你走进优衣库，想挑件衣服，找个日常的放松。但你大概不会想到，有些眼睛藏在货架后面，正盯着你看。 那些眼睛可能在判断你，可能已经把你归了类。甚至，你的样子已经被悄悄存进了某个手机相册，旁边备注着几个字。 这不是什么虚构的情节。有调查说，在优衣库的一些店里，为了防止东西被偷，店长会给店员下任务。任务内容是拍下那些看起来“可疑”的客人，而且有数量要求。 防盗当然需要。但把指标量化到偷拍顾客这件事上，味道就全变了。这等于在进门那一刻，就先假设每个人都有可能伸手。 一家公司的理念如果还挂在墙上，现实里的做法却走向反面，这中间的落差就有点耐人寻味了。优衣库讲的是“服适人生”，听起来是关于衣服和生活的舒适关系。 可当顾客连最基本的、不被无故审视和记录的安全感都失去的时候，衣服再舒适，也盖不住那种浑身不自在的感觉。信任这个东西，建立起来很慢，戳破它，有时候只需要一个隐蔽的镜头。 零售业面对损耗，想办法是天经地义。但办法和办法之间，那条线画在哪里，区别就大了。用管理上的便利去覆盖个体应有的尊严，短期看或许是个数字，长远看，代价可能比丢几件衣服要大得多。 我们总说科技向善。当普通的摄像头变成店员手中针对具体人的工具，当防盗的初衷扭曲成对隐私的日常刺探，这大概算不上什么善的用法。它更像是一种懒政的延伸，从某些领域蔓延到了零售空间里。 顾客走进商店，关系应该是简单的。我挑选，我支付，我离开。中间不该掺杂一场未经宣布的、单方面的审查。 这件事让人不舒服的点就在这里。它把一种潜在的对抗情绪，悄悄织进了本该平和的购物过程里。你很难再毫无负担地闲逛，总觉得暗处有点什么。 或许有些店长觉得委屈，指标是压力，他们也是执行的一端。这个逻辑听起来成立，却经不起细想。压力从来不是越过那条线的充分理由。 法律在那里划出了清晰的禁区。个人的肖像权和隐私权，不是哪个公司内部指标可以随意征用的东西。企业治理能力的一个体现，恰恰是它如何在业绩压力和法律伦理的边界之间，找到那条正确的、负责任的路径。 社会发展到今天，共识其实很明确。大家都认同安全，也认同秩序。但更根本的共识是，这些目标的实现，必须建立在尊重个体权利、遵守法律规范的基础之上。任何脱离了这个基础的“管理创新”，都很难走得通，也很难得到认同。 优衣库这件事，提供了一个挺具体的观察切片。它让我们看到，一个庞大的商业体系在末端执行时，可能如何偏离它的核心价值。也让我们看到，那些藏在“效率”和“管控”名义下的动作，如何真实地影响每一个普通人的感受。 商业终究是关乎人的。当审视的目光多于欢迎的目光，一些更根本的东西就已经动摇了。 货损是零售业的老大难，全球都一样。 优衣库给门店设了个LOSS率指标，初衷就是管管成本。 可一旦这个百分比和店长们的绩效死死绑在一块儿，事情的味道就变了。 业绩增长慢下来的时候，尤其是2025财年大中华区营收利润都往下走，控制损耗这个经营环节里的一环，忽然就成了天大的事。 比什么都大。 压力一层层压下来，有些门店管理者选了那条最熟悉也最危险的路。 他们把对人的防范，推到了某个临界点之外。 公司文件里写的提升安防意识，到了店里就变成一句口头交代，得盯着那些看起来可疑的人。加强监控这个要求，被折算成一天必须拍够多少张照片的具体数目。 一个最初挺合理的管理目标，在传递过程里走了形，最后面目全非。 真正执行的一线员工没得选。 他们只能按照指标来，用打量嫌疑犯的眼神去看每一个走进店的普通顾客。隐私那条线，尊重那个底线，在考核数字面前薄得像张纸，一捅就破。 这事可怕的地方不光在可能犯法，侵犯肖像权隐私权什么的。 更在于它把做生意的根本逻辑给颠倒了。 顾客走进来，本来该是受到欢迎的。现在倒好，先成了需要被防备的对象。 那种感觉就像，你为了守住仓库里的几件衣服，差点把整个店的门脸都给拆了。 成本控制的数字是守住了，可能吧。 但信任这东西，一旦撕开个口子，漏起来可比货损快多了。 而且悄无声息。 优衣库的店里，你很难感觉到那种被盯着的不自在。 衣服就那么挂着，架子与架子之间留出足够的空隙，你走过去的时候，胳膊不会蹭到旁边的衣架。没人会立刻凑上来问你需要什么，你可以自己翻看水洗标，研究面料成分，或者把一件衬衫拿起来对着光比划一下。这种状态是设计出来的，目的就是让你放松下来，觉得时间走得慢了一点。 购物成了一种没什么负担的闲逛。 这背后其实是一种很基础的默契。品牌默认你是来买东西的，不是来添乱的。你也默认这个空间是安全的，友善的，你的注意力可以完全放在衣服上，而不是周围的环境。这种默契很脆弱，像一层很薄的玻璃。 偷拍防盗这件事，就是直接抡起锤子把玻璃敲碎了。 它传递的信息再清楚不过。在管理者的眼里，每一个走进来的人都带着嫌疑。那种感觉不是被服务，而是被审查。你试衣服的时候，会不自觉地想，那个角度有没有摄像头。你多拿了两件进试衣间，会琢磨是不是已经有人记下了你的脸。信任感没了，取而代之的是一种微妙的敌意。 再好的面料，再流行的款式，也补不上这个窟窿。 顾客的体验从根子上烂掉了。这已经不是服务好不好的问题，这是品牌把自己立身的东西给否了。他们可能觉得冤枉，觉得这是为了防损失，保护那点利润。账是这么算的，但只算了最表面那一层。 丢几件衣服的损失，是能看见的数字。 现在是什么年头？人人手机里都装着好几个APP，对个人隐私那几个字敏感得不行。你成体系地偷拍顾客，这等于自己往高压线上撞。法律上的麻烦，舆论上的声讨，一旦烧起来，那点衣服钱连零头都算不上。品牌名字臭了，想再洗干净，花的代价可就不是一个量级了。 这属于典型的算小账，亏了大本。 顾客一旦被伤害，就不会再回来了。 那个觉得自己被优衣库多家门店特别关注的消费者，大概这辈子都不会想走进去。这件事在社交网络上流传开，很多人看了心里发毛。这种警惕感会传染，比任何广告跑得都快。 让员工去做辨认顾客这种事，对员工也是一种消耗。他们夹在公司的要求和自己的是非观中间，时间长了，对这份工作还能剩下多少认同。团队的氛围就是这么一点点变糟的。 为了防住几件衣服的损耗，可能赶走的是未来成千上万的生意。这笔账，怎么算都亏。 防盗和尊重顾客，不是只能选一个。这其实是在看一家公司到底有没有动脑子，有没有诚意。 技术上早就有别的路可以走。比如用计算机视觉系统，它不看你是谁，只分析行为是不是异常，像在死角待太久，或者往包里塞太多东西。电子防盗扣、管得更好的试衣间、RFID标签，这些都能用。说技术贵，往往是不想花钱的借口。和品牌名声塌掉相比，那点投入根本不算什么。 管理策略的优化，有时候就是把那个最刺眼的数字从神坛上拉下来。 比如那个单一的LOSS率考核。 高压之下，动作变形几乎是必然的。把它和顾客满意度、服务质量这些软性指标放在一起称一称，才算找到了平衡的支点。否则，所有人眼里就只剩下那个需要被降低的数字，而不是活生生的人。 培训内容也得换换血。 把重点从那种令人不适的“盯人”，转向更专业的风险识别。一句“需要帮您把衣服拿到收银台吗”，听起来是服务，实际上也是提醒。这里面的分寸感，需要反复练习。你得让员工相信，防范未然不等于草木皆兵。 说到底，最高级的防盗不是技术，是环境。 一个让人根本不想偷，甚至觉得为件衣服出卖尊严很不划算的环境。这玩意儿听起来有点虚，但拆开看，无非是令人愉悦的购物体验，公道的价格，加上那么一点人性化的服务温度。把顾客预设成潜在的贼，和把顾客当成需要服务的伙伴，从起点上就是两条路。 后面那条路，才是治本的那个。 优衣库那事儿，像面镜子。 照出来的当然是一个品牌的局部管理失当。但更刺眼的是那个普遍命题，当增长的压力劈头盖脸砸下来的时候，企业往哪边找补。是向内挤压，挤压成本，挤压员工的执行空间，甚至挤压顾客那点基本的尊严，就为了报表上的数字好看一点。还是向外寻找出路，在真正的价值创新上动脑筋。 选择不同，命运的岔路口也就不同了。 对现在的优衣库来说，最紧迫的肯定不是怎么完成那个荒唐的“偷拍指标”。叫停，自查，问责，给公众一个像样的交代，这几步一步都不能少。一家标榜“服适人生”的企业，它的基础应该是让顾客的人格感到“舒适”，受到尊重。这个顺序不能乱。 信任这东西，积累起来是慢功夫。 但几张偷拍的照片，就足够让它碎一地。顾客对商品或许有点宽容度，但对尊严被践踏这件事，通常没什么原谅的余地。